L’empatia non è una qualità gentile.
Una persona esce da una comunità dopo un lungo percorso di riabilitazione.
Vuole festeggiare. Invita a cena un gruppo di conoscenti — persone che ha incontrato durante i servizi socialmente utili. Non amici stretti. Persone di buona volontà.
Il gruppo vuole farle una sorpresa. Una bella sorpresa. Si organizza, fa una colletta, mette insieme un bel gruzzolo di soldi per aiutarla a ripartire.
Bellissimo gesto.
Solo che nessuno — nemmeno uno, in tutto il gruppo — si è fermato a fare la domanda ovvia: è una buona idea dare una somma di denaro in contanti a qualcuno che sta uscendo da un percorso di dipendenza?
Non è mancanza di cuore, ce n’è fin troppo. È mancanza di empatia.
E qui sta la differenza.
Smetti di parlare di te.
Empatia non è voler bene alle persone. Non è il tono caldo nei post, non è la comunicazione gentile, non è mettere il cuoricino nei commenti. È la capacità di mettere da parte quello che vorresti fare tu per chiederti cosa serve davvero all’altra persona.
Nel lavoro, questo si traduce in una cosa sola: smetti di parlare di te.
Il 95% delle aziende con cui parlo mi descrive cosa fa, come lo fa, da quanti anni lo fa. Poi chiedo: qual è la differenza che fate nella vita dei vostri clienti? E nella maggior parte dei casi mi rispondono con quello che pensano li differenzi dalla concorrenza: “qualità e professionalità” — grazie al cazzo, perdonate il francesismo.
Essere autoreferenziali potrebbe sembrare arroganza, ma quasi mai lo è. È semplicemente la cosa più naturale del mondo — parlare di sé, di quello che si sa fare, di quanto si è bravi. Il problema è che trasformare tutto questo nell’ottica di chi hai di fronte, nella differenza concreta che puoi portare nella sua vita, è un esercizio che richiede una preparazione atletica non indifferente.
E nel frattempo, al tuo cliente molto spesso non frega niente di cosa fai e quanto lo fai bene. Vuole sapere se hai capito il suo problema.
E qui arriva la parte scomoda.
L’empatia è solo uno strumento che funziona indipendentemente da chi la usa, non una qualità gentile. I fuffaguru che vendono corsi da paradisi fiscali sono empatici — sanno esattamente dove sono le tue più grandi paure e preoccupazioni, cosa vorresti diventare, dove ti senti in difetto e cosa hai già cercato di fare per cambiare. Io per esempio stavo per comprare un corso online del “Metodo Pincopallo” per investire in crypto e non lavorare mai più per il resto della mia vita. Io, che faccio questo mestiere da vent’anni ma mi sento una scema perché non ho ancora capito bene l’interesse semplice e quello composto.
Usare eticamente gli strumenti è una scelta.
Nel caso dell’empatia spesso coincide con la costruzione di fiducia. È un po’ anacronistico avere ancora oggi l’illusione che la fiducia del consumatore si costruisca sulla base della qualità del prodotto: oggi si costruisce con la percezione di essere stati capiti.
L’ho imparato dal consulente che mi ha venduto la mia Cupra Born spiegandomi subito quale opzione era inutile per me, a differenza di quello che, più probabilmente, voleva raggiungere i suoi target di vendita e non si è accorto neanche di aver lasciato tra le clausole contrattuali la possibilità di sospendere per qualche mese il finanziamento a seguito di un licenziamento improvviso. Pronto? mi hai ascoltata amico?
La fiducia non ha bisogno di una stretta di mano.
E in questo mondo in cui un padrone brianzolo la mattina si alza e si immagina i suoi dipendenti in smart working fare baccanali brindando allo stipendio rubato, la fiducia si può costruire anche senza mai incontrarsi di persona.
Silvia, per esempio, non so nemmeno che faccia abbia — l’ho conosciuta in una community online anni fa, progetto piccolo, tutto da remoto. Qualche giorno fa mi ha mandato un cliente. Nel digitale l’empatia non sparisce, cambia forma.
Nell’era dell’IA, essere analogici è un vantaggio competitivo.
E nell’era dell’intelligenza artificiale questa roba diventa ancora più urgente.
1 americano su 3 usa un chatbot per supporto emotivo o psicologico. Fonte: National Academy of Medicine, 2026. In Italia l’andazzo è probabilmente lo stesso.
Non uno psicologo, o un amico con uno spritz. Una macchina.
Ma non sconvolgiamoci, siamo tutti consapevoli che non sia meglio, non è come nel film Her. A volte semplicemente preferiamo una macchina perché non giudica, è disponibile alle 3 di notte e risponde alle domande che non hai il coraggio di fare a un altro essere umano. Le risposte sono soddisfacenti, molto soddisfacenti, proprio perché sono la media di quello che milioni di tuoi potenziali amici e amiche mai conosciuti ti avrebbero risposto su quell’argomento.
L’IA non è empatica. Non sa cosa provi, non si mette nei tuoi panni, non ha mai avuto una brutta giornata o perso un cliente importante. È però addestrata su milioni di domande umane — e questo le basta per sembrare empatica abbastanza da farci parlare dei nostri problemi alle 3 di notte.
Se un algoritmo riesce a fare quella cosa lì partendo da zero, tu che i tuoi clienti li conosci davvero — le loro paure, i loro obiettivi, le obiezioni che ti fanno ogni volta — hai un vantaggio enorme. L’unico problema è che devi usarlo.
Nell’era dell’IA non vince chi ha lo strumento migliore, ma chi sa cosa vuol dire stare dall’altra parte. Alla fine torniamo sempre lì: essere analogici in un mondo digitale.